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如何关注顾客需求

来源:www.homebrew.com.cn   时间:2022-06-18 15:22   点击:269  编辑:admin 手机版

一、如何关注顾客需求

1,首先要圈定明确的客户群

只有明确的客户群

才能让我们很好去研究

2,学会用客户的语言来描绘产品

3,学会理解客户的多重身份

4,了解客户的价值观

5,理解客户需求背后的深层次心理需求

6,像客户一样体验,像客户一样感知他们的生活世界

1)像客户一样看(用客户看产品一样的心态来看待产品)

2)像客户一样用(把自己变成一个没有使用过产品的人、然后来看待这个产品的好和坏、使用方法的简易性、然后记录下来使用产品的感觉和效率)

3)像客户一样想(站在客户的角度来看待你的的产品、如果你是客户你会给你自己的产品打多少分)

去体验客户的生活世界,而不是客观世界。只有这样,才能像有经验的销售那样,能见到什么人说什么话。

二、如何挖掘客户的潜在需求?

向客户提供增殖服务,是建立在知道他们有这些方面需求的基础之上的。盲目的开展增殖服务,非但不能带来利润,反而会损害企业的既得利润。所以,企业要注意挖掘客户的潜在需求,然后再提供相应的增殖服务。

那么,如何挖掘客户的潜在需求呢?发达国家的企业界和工商管理研究领域有很多成熟的、针对挖掘消费者需求的研究方法,诸如集体访谈、问卷调查、尖端客户分析法等等。当然这些方法都属于技术性范畴,只要企业在实际中能够灵活运用就行了,而要挖掘客户的潜在需求还有一些非技术性的内容要注意。

分析市场变化必须预见将来,不过,“未来一年看市场机会;未来十年看社会潮流。”社会潮流的种种因素不可避免地诱发、改变和影响着人们的消费倾向。所以,要发现客户的潜在需求,除了必须研究目标市场所涉地区的整体经济状况——如国民生产总值、可支配收入、国家地位等,还要试图分析其社会性格及人们的潮流思想。比如说,欧洲国家的社会文化普遍注重休闲与生活情趣,有些国家甚至用立法的形式规定人们每周工作5天,时间不超过35小时。那么,具有这种社会性格的欧洲人与那些每周工作60小时的美国人相比必然有着截然不同的消费理念。再以电脑产品举例,欧洲人不仅会把它当作一个工具,还会视之为一个生活中的伙伴;而美国人在工作之余可能再也不想在家里碰电脑了。

三、如何去了解客户的真实需求

找到顾客需求的方法 每位顾客所关心的产品重点和利益并不相同,销售人员要想找出顾客的真实需求,可以借助倾听和询问两种方式。 1.倾听 当顾客陈述自己的观点时,销售人员要认真倾听,从顾客的话语中寻找其内在需求。

倾听的好处 倾听有助于销售人员与顾客建立良好的人际关系,倾听顾客讲话,并适时做出反馈,才能够很好地与顾客进行互动。倾听是打动顾客,让顾客说出真话的最简单的方法。 具体而言,倾听的好处主要体现在三个方面: 建立信任感。倾听可以建立并不断增强销售人员和顾客的信任感。倾听首先表示销售人员对顾客的尊重,进而引发顾客与销售人员的相互信任。 引发自我肯定。倾听会引发销售人员的自我肯定。顾客愿意与销售人员沟通,表明顾客对销售人员的尊敬,随之而来的自我肯定更会增强销售人员的自信心。 降低抗拒。倾听会降低顾客对销售人员的抗拒情绪。销售人员越愿意倾听,顾客就越愿意把心中的异议告诉销售人员。 总之,销售人员倾听的技巧越好,越容易与顾客建立良好的人际关系,对后面的产品说明也就越有利。

有效倾听的技巧 倾听不是单纯的用耳朵听,还需要用心思考,并作出及时反应,也即有效地倾听。 一般而言,有效倾听主要包括九大技巧:

真诚。销售人员在倾听顾客谈话时,要双眼注视对方,让顾客有受到尊重的感觉。 专心。倾听顾客讲话时,销售人员要集中精力排除外界的所有干扰,抓住顾客言语中的

有效信息,为进行销售做好充好准备。 认真。销售人员要真正听取顾客的讲话,当顾客情绪有所变化时,销售人员也要做出相应的表现,以便与顾客进行更好的互动。 不打断谈话。销售人员不要打断顾客的话,以免破坏彼此沟通的情绪和内容。即使顾客的观点或认知存在错误,销售人员也要等顾客全部讲完后再行指出。 客观。销售人员要抛弃个人的成见,做到客观倾听,不要主观判断顾客是否正确,以免对顾客的需求产生误解。 做记录。对顾客的讲话进行记录,有助于销售人员理解顾客的言语,找出真正需求。销售人员用笔记录,不仅可以向顾客表示自己在认真倾听,还会再次消化顾客的观点,找到改变顾客认知的关键。需要注意的是,销售人员不是有话必录,而是摘录顾客讲述的重点。 询问。遇到顾客讲述模糊的内容,销售人员要及时询问以澄清问题,真正确定顾客心中的意思,找到顾客的内在需求。 复述。复述是指销售人员用自己的话重新整理顾客所讲的内容。通过复述,不但再次向顾客确认内容,也让顾客产生受到尊重的感觉。只有完全吸收顾客的意思,销售人员才能真正了解顾客的认知,并以此为依据改变顾客的认知。 停顿。当顾客讲完后,销售人员要停顿两三秒钟再回答顾客。销售人员要争取利用这短暂的时间,使自己的回答更能体现专业水平。 2.询问 销售人员还要学会向顾客询问问题,以控制双方谈话的方向,找到顾客的真正需求。

询问五个问题 在销售工作中,销售人员一般会询问顾客五个问题: 向顾客请教购买渠道。销售人员首先要向顾客请教购买产品的渠道,以此了解顾客决定购买的因素。 顾客对品质的定义。通过询问顾客对品质的定义,销售人员可以搜集一些有用的资讯。 问个为什么。通过询问顾客看中某个品质的原因,销售人员可以挖掘顾客深层购买的原因。通过分析顾客购买的变化,销售人员可以很好地设计问题,改变顾客的认知。 询问是否购买。销售人员通过询问,可以了解顾客的购买意愿,还可以直接询问“若提供顾客期望的品质,顾客是否会购买”之类的问题。这样不仅可以节省时间,还可以趁热打铁,刺激顾客的购买欲望。 细节的洽谈。询问完前四个问题后,销售人员与顾客的沟通已经进入商品销售的实质性

阶段。因此,销售人员最后应该询问顾客细节方面的问题,以达成最终销售。

顾客最关心的利益 销售人员除了快速了解顾客的需求外,还要了解顾客最关心的利益与好处。只有真正把握顾客关心的利益,才能使商品说明与顾客利益真正结合起来,促成销售。 一般而言,顾客最关心的利益主要包括: 第一,产品的安全性; 第二,产品所能带来的效益; 第三,产品的外观; 第四,产品使用的方便性; 第五,产品的经济性; 第六,产品的耐久性。

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